La gestion de cas désigne une approche collaborative et planifiée de l’assurance qu’une personne en situation d’itinérance obtient les services et les soutiens dont elle a besoin pour avancer dans la vie. Les stratégies et outils de gestion de cas proviennent du secteur de la santé mentale et de la dépendance et peuvent être utilisés pour aider toute personne en situation d’itinérance à surmonter des problèmes. Il s’agit d’une forme d’offre de services complète et stratégique en vertu de laquelle la personne chargée du cas évalue les besoins du client (et éventuellement de sa famille) et, lorsque cela est nécessaire, organise, coordonne et défend la prestation de toute une gamme de programmes et de services conçus pour répondre aux besoins de la personne, et assure l’accès à ceux-ci. Le National Case Management Network of Canada (NCMN) définit la gestion de cas de la façon suivante :
« Processus de collaboration axé sur la clientèle en vue de l’offre de services de santé et de soutien de qualité grâce à l’utilisation efficace et efficiente des ressources. La gestion de cas soutient la réalisation par le client d’objectifs sûrs, réalistes et raisonnables dans un milieu de santé, social et fiscal complexe ».
Une approche axée sur la clientèle de la gestion de cas veille à ce que la personne qui a été en situation d’itinérance joue un rôle essentiel quant à l’établissement de ses objectifs et de ses besoins en matière de services, et à ce que la responsabilité soit partagée. L’objectif de la gestion de cas est de responsabiliser les personnes, de s’appuyer sur leurs forces et leurs compétences, et de promouvoir et d’améliorer leur qualité de vie en facilitant un accès rapide aux soutiens nécessaires et en réduisant ainsi le risque d’itinérance, et en les aidant à obtenir un logement stable.
La gestion de cas est bien établie dans le milieu du travail social et des soins de santé, et il existe différentes approches et pratiques connexes. Elle peut être réalisée sur le court terme (comme dans le cas des interventions à un moment critique) ou sur le long terme et en continu, en fonction de la nécessité repérée d’une intervention de crise liée à des transitions problématiques ou de soutiens relatifs à des conditions chroniques. Les modèles d’intervention en temps critique (ITC) sont essentiels à la pratique de l’intervention précoce en ce qu’elles sont conçues pour prévenir l’itinérance récurrente et pour aider les personnes à passer à l’autonomie. Cela est réalisé grâce aux mesures suivantes :
« Renforcer les liens tissés sur le long terme par les personnes avec les services, la famille et les amis, et fournir un soutien émotionnel et pratique à un moment critique de transition. L’un des aspects importants de l’ITC est le fait que les services suivant la sortie sont fournis par les travailleurs qui ont établi des liens avec les patients pendant leur séjour au sein de l’institution. » (Modèle d’intervention à un moment critique)
Les personnes ayant des problèmes plus complexes, graves et persistants en matière de santé, de santé mentale et de dépendance peuvent exiger une gestion de cas plus intensive fournie par les équipes de suivi intensif dans le milieu (SIM). Dans le modèle de SIM, une équipe multidisciplinaire de la collectivité où vivent les personnes, au lieu d’une équipe située dans un bureau ou une institution, assure la gestion de cas. L’équipe comprend des psychiatres, des médecins de famille, des travailleurs sociaux, des infirmiers, des ergothérapeutes, des spécialistes en orientation, des intervenants de soutien par les pairs, etc., et est à la disposition du patient/client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
L’approche de la gestion de cas fonctionne donc nécessairement mieux lorsqu’on lui applique une approche du système de soins dans laquelle des liens sont établis avec les services et les soutiens en fonction des besoins établis du client. Cela signifie que lorsqu’une personne devient itinérante ou court des risques de le devenir, on ne la lâche pas simplement dans le secteur des services d’urgence. On réalise une entrée, les risques sont repérés, des objectifs sont établis et des plans sont mis en place. Les personnes et les familles deviennent donc des « clients » non pas d’organismes particuliers, mais plutôt du secteur. Elles sont soutenues à partir du moment où elles sont identifiées comme (pouvant être) itinérantes, jusqu’à l’étape de la solution, et lorsqu’elles sont retournées chez elles ou qu’elles ont emménagé dans un logement propre, si elles ont besoin d’un soutien continu.
Bien entendu, la gestion de cas exige une volonté de la part de la personne de participer et l’établissement d’une relation pouvant être thérapeutique peut prendre du temps. Lorsque les personnes se retrouvent en situation d’itinérance et ont des liens ou une interaction très faibles avec les services de lutte contre l’itinérance, les écoles ou les autres soutiens, et qu’elles n’accèdent à ceux-ci que par l’intermédiaire de programmes de contact ou de jour, une période d’établissement d’une relation ou d’une confiance pourrait être nécessaire avant que la gestion de cas ne puisse être mise en œuvre de façon utile.
En examinant la gestion de cas à titre de composante clé des stratégies visant à mettre fin à l’itinérance, Milaney a déterminé qu’il s’agissait d’une approche du travail en équipe fondée sur les forces ayant six dimensions clés:
- Collaboration et coopération : Une approche réellement fondée sur le travail d’équipe, comprenant plusieurs personnes ayant des expériences, des compétences et des domaines d’expertise différents.
- Obtention de services adaptés, axés sur les personnes et fondés sur la complexité des besoins.
- Gestion de cas en fonction du contexte, les interventions doivent tenir compte de façon adéquate de l’âge, des compétences, de la culture, du sexe et de l’orientation sexuelle. En outre, la compréhension des facteurs structurels plus vastes et des antécédents personnels (de violence, ou de violence et d’agression sexuelle, par exemple) doit souligner les stratégies et le mode de mobilisation.
- Type de mobilisation adapté, établissement de liens solides fondés sur le respect, l’ouverture, les compétences en matière d’écoute, des attitudes non critiques et la défense.
- Système coordonné et bien géré, intégration au système de soins plus large.
- Évaluation de la réussite, l’évaluation continue et cohérente des soutiens qui s’imposent à la gestion des cas.
Il existe un certain nombre de ressources utiles qui aident les personnes qui participent à la gestion des cas dans le secteur de l’itinérance. La Calgary Homeless Foundation a rédigé un rapport intitulé « Dimensions of Promising Practice For Case Managed Supports in Ending Homelessness». En Australie, le gouvernement dispose d’un site Web qui contient un grand nombre de ressources servant à la gestion de cas de personnes ayant été en situation d’itinérance. Enfin, la National Alliance to End Homelessness offre également un certain nombre de ressources consacrées à ce thème.
DE : Gaetz, S. (2014). Coming of Age - Reimagining the Response to Youth Homelessness in Canada. Homeless Hub Research Report Series.
Voir l’autre section sur la gestion de cas pour obtenir de plus amples renseignements.